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하빈, 결함제품 쉬쉬하며 팔아 물의

필자가 MP3 CDP에 관심을 가지게 된 건 작년 3월의 일이다. 기존에 사용 중인 MP3 플레이어는 48MB의 메모리로 12곡 정도를 담을 수 있었는데 아무래도 휴대하면서 듣기에는 메모리가 작아 불편했기 때문이다. MP3 CDP는 CD에 수백 곡의 MP3를 담을 수 있어 이 같은 불편을 깨끗이 해결해 줄 수 있을 것이라 기대했다. 당시 하빈의 엑소니언 100E는 독특한 탐색 기능 등 뛰어난 기능을 내세워 시장에서 좋은 반응을 얻고 있었으므로 필자 역시 이 제품을 선택했다. 구입시기는 2001년 10월경이다 .
 
  • 글쓴이 : anko()  
  • 날짜 : [2002-06-05 12:59:40]

  • 불안한 출발
    앞에서도 이야기했듯이 휴대용 장치로서 MP3 CDP를 구입했기 때문에 구입 첫 날부터 들뜬 마음에 기본 제공되는 휴대용 가방에 넣어 엑소니언 100E를 가지고 다녔다. 엑소니언 100E의 문제는 첫 날부터 나타났다. 휴대하며 MP3 CD를 재생한지 불과 10여분이 지나자 CD 재생을 멈추다가 결국에는 CD를 인식조차 하지 못하는 사태가 벌어진 것이다. 물론 CDP의 구조적 특징 상 이동 중 발생하는 충격으로 인해 CD를 잠깐 동안 읽지 못할 수는 있지만 이번 경우는 480초에 달한다는 튐 방지 기능도 켜놨으며 배터리에도 문제가 없었다.

    480초나 견딜 수 있다는 튐 방지 기능이 켜져 있음에도 휴대 중 CD 재생에 문제가 있다는 것은 ‘이상 증상’이라고 밖에 생각할 수 없을 것이다. 이런 ‘이상 증상’은 자동차용 거치대에 장착했을 때에도 여지없이 나타났다. 이 자동차용 거치대는 한 때 하빈에서 직접 옥션에 공동구매했던 제품으로 엑소니언 100E와 문제될 게 없는 제품이다.

    요약하자면, 엑소니언 100E의 ‘이상 증상’은 다음과 같다. 휴대 중 CD를 제대로 읽지 못해 음악이 멈추며 결국에는 CD 자체를 인식하지 못하고 NO CD 에러가 나타난다. 물론 엑소니언 100E에는 CDP의 구조적 문제인 이동 중 충격으로 인해 재생에 문제가 생기는 걸 막기 위한 480초(CD는 40초) 튐 방지 기능이 작동하고 있었다.

    After Service
    제품에 문제가 있다면 A/S를 받는 것이 당연하다. 2001년 10월 첫 A/S를 요청했을 당시 A/S 담당자는 이런 증상을 잘 알고 있으며 이는 구조적 문제가 있어 이를 해결하면 증상이 사라진다고 했다. 하지만 이렇게 수리된 엑소니언 100E는 12월경 또 다시 ‘이상 증상’을 보였고 결국 두 번째 A/S를 신청했다.

    당시 A/S 상담자는 이순기 C/S 총괄팀장으로 엑소니언에 대한 새로운 사실을 전해주었다. 이순기 팀장에 따르면 2001년 6월 이전에 출시된 엑소니언 100E 제품에는 이 같은 ‘이상 증상’이 모두 나타나고 있어 A/S 처리를 하고 있으며, 100E 제품의 충전 중 과열 및 과충전 문제로 인해 후속 기종인 150E는 충전 회로를 제거하고 외부 아답터에서 대신하게 했다는 것이다. 충전 부분의 문제는 홈페이지에서도 ‘과충전은 제품에 무리를 줄 수 있다’고 경고하고 있다. 내부 충전 회로가 과충전도 막지 못한다는 말이 되는데 이 역시 석연치 않은 구석이 남는 부분이다. 어째든 이순기 팀장은 제품 수리를 약속하고 전화를 끊었다. C/S 일괄 팀장이라면 믿을만하다고 생각하고 제품이 돌아오기만을 기다렸다.

    하지만 제품이 돌아왔을 때는 수리하겠다는 이순기 팀장의 말이 무엇을 의미하는지 생각해볼 수 밖에 없게 만들었다. 제품에는 “제품에는 아무런 이상이 없어 A/S를 하지 않았으며 앞으로 이 같은 증상이 다시 나타나면 연락을 달라”는 내용의 쪽지만 남아 있었다.

    어째든 문제가 없다면야 아무래도 좋기 때문에 그냥 제품을 썼지만 역시 ‘이상 증상’은 또 다시 나타났고 세 번째 A/S를 요청했다. 이 때 전화를 받은 여성 상담원은 그간 이야기를 듣고 제품 교체를 이야기했으며 제품 교체 기안은 3주가 걸린다고 안내했다. 지금까지의 A/S를 본다면 문제가 해결되지 않았을 확률이 높기 때문에 새 제품을 받는다고 해서 나아질 것은 없었다. 결국 환불을 요청했으며 잠시 후 여성 상담원은 이순기 팀장을 바꿔주었다.


    동명 이인?, 발뺌하기
    전화를 건네 받은 이순기 팀장은 작년 12월과는 전혀 다른 이야기를 꺼내놓았다. 당시 ‘이상 증상’은 구조적 문제라고 했지만 이제 와서는 싸구려 공CD로 인한 미디어 특성때문이라고 변명했으며 이동 중 충격으로 인해 CD가 멈추는 것은 일반적인 특성일 뿐이라고 일축했다. 한편 엑소니언 100E의 과충전 및 충전 중 과열 현상을 해결하기 위해 150E에서는 충전부를 외부로 옮겼다고 했으나 이제 와서는 유럽의 전자파 장애 검증을 통과하기 위해서라고 말을 바꿨다.

    이순기 팀장은 ‘이상 증상'에 대해, 이동 중 충격으로 인해 멈추는 것은 당연한 것이며 공CD 특성으로 인해 이런 증상이 더 많이 나타나는 것이라고 했다. 우선 이 부분은 짚어보자. 공CD 특성에 대해서는 이견이 분분하다. 그렇다면 하빈에서는 어떤 것이 싸구려 공CD로 특성을 가리는지 정확한 기준이 있을까? 무조건 다른 것 보다 싸고 중국이나 대만에서 만들면 싸구려일까? 현재 다이요유덴, 미쯔비시 등 국내에서 구할 수 있는 10여종의 CD-R 미디어와 CD-RW 미디어를 제조사별로 써봤지만 증상은 비슷하게 나타난다.

    그리고 이동 중 충격으로 인해 CDP에서 음악 재생이 끊어지는 것은 누구나 아는 현상이다. 최근에 와서는 튐 방지 기능이 강화되어 이런 현상이 거의 나타나지 않지만 지속적으로 오랜 시간 동안 충격을 가하면 어김없이 나타난다. 하지만 엑소니언 100E와는 다르다. 엑소니언 100E는 지속적인 충격이 아니라 일반 CDP를 쓰는 아주 일반적인 환경(보통 걸음이나 일반적인 아스팔트 길을 주행하는 차량)에서도 멈추거나 아예 CD를 인식하지 못한다. 왜 휴대용이라는 말을 붙였는지 알 수 없을 정도이다. 그리고 어떤 CDP라도 그 충격이 사라지면 곧 CD를 그대로 재생해낸다. 하지만 엑소니언 100E는 No CD란 에러로 사용자를 당황하게 만든다. 그리고 480초라는 튐 방지 시간. 480초면 8분간의 지속적인 충격에도 견뎌야 한다. 하지만 엑소니언 100E는 48초도 버티지 못하고 에러 메시지를 토해낸다.

    마지막으로 충전 회로 문제. 우선 과충전 문제, 주변에 흔히 볼 수 있는 충전 회로를 내장한 제품이나 5 천원에 팔리는 충전기 중 과충전을 걱정을 하는 제품이 있는가? 붉은 색이나 주황색으로 LED가 켜지며 충전하다가도 충전이 끝나면 저절로 충전이 완료됐음을 알려주면서 충전을 하지 않는다. 이는 Li 이온 배터리뿐만 이니라 Ni 계열 배터리용 충전기도 마찬가지이다. 하지만 엑소니언 100E에 내장된 충전 회로는 이 같은 기능이 없다. 그렇다면 소비자가 충전을 하며 시간을 재야 한다는 말인가? 그리고 유럽의 전자파 장애 검정을 통과하기 위해 충전기를 외부로 뺐다는 말 역시 납득이 가지 않는다. 아무리 기술력이 없기로서니 현재 판매되는 대부분의 제품이 충전기를 내장하고서도 유럽 전자파 검정을 무사히 통과하는데 도대체 얼마나 전자파가 많이 발생하길래 충전기를 외부로 제거하는지 궁금할 따름이다.

    또한, 150E 제풉부터 외부에 제공되는 급속 충전기는 배터리 수명을 단축시킬 뿐만 아니라 100% 완충이 어렵다는 이유로 대부분의 전자업체에서 기본으로 채용하지 않고 있다.

    있을 수 있는 제품이상과 제품 결함의 기준은 무엇인가.
    위의 내용과 같이 2001년 6월 이전의 증상에 대해 알고 있으면서 쉬쉬 했던 그들의 행동은 과연 정당했는지, 그리고 위의 일들이 리콜의 근거로 작용할만한지 그렇지 않은지에 대한 판단은 소비자의 몫이다. 충전기를 밖으로 빼냈음에도 두께가 줄어들지 않았으며 기존 제품보다 나아진 게 거의 없는 제품을 신제품이라고 출시한 사연도 궁금할 따름이다. 100E에 대한 하빈의 성숙된 소비자 대응을 기대해본다.


    진행 상황

    하빈에서 홈페이지를 통해 이 문제에 대해 공식 답변했다. 하지만 100E의 이상 증상을 인정하기는커녕 사건 은폐로 이 문제를 피해보려는 모습이 역력하다. 우선 A/S 요청시 증상이 매번 다른 것처럼 이야기하고 있으며 배터리와 MP3 CD까지 이야기하며 문제의 본질을 흐리고 있다.

    우선 3차례에 걸친 A/S 증상은 모두 동일한 것이었으며 매번 A/S를 거치면서도 해결되지 않았다. 마지막으로 운영자가 제기한 배터리 문제는 이 문제를 은폐하려는 의도가 다분히 보인다. 우선 지금까지 100E와 함께 사용한 배터리는 모두 세 종으로, 100E 구입시 함께 제공되던 배터리, 총판에서 제공한 150E에 들어있던 배터리, 마지막 세 번째는 판매사에서 100E와 함께 제공한 배터리다. 아울러 고장 난 배터리는 보내지도 않았었는데 마치 문제 있는 배터리를 본 것처럼 글을 올린 하빈측의 비도덕적인 태도에 크게 실망할 수밖에 없다.

    현재 100E의 이상 증상은 픽업 렌즈부의 사출 성형 과정에서 나타난 문제가 원인으로 보인다. 픽업 렌즈가 있는 메카니즘 부위는 위, 아래 등 약간 움직일 수 있게 설계해야 세우거나 눕히는 등의 환경적 상황이나 CD 표면의 상태 등 미디어 특성을 가리지 않고 원활하게 동작할 수 있다. 하지만 100E는 메커니즘이 유동성을 갖지 못해 세우거나 약간의 충격만 가해져도 동작에 문제가 생기는 것이다. 이런 문제를 해결하기 위해서 메커니즘과 본체가 연결되는 부위에 보완제를 넣어 유동적으로 움직이게 해주는 방법을 쓰는데 사실 이 방법도 완벽한 해결책이 되지는 못한다. 현재 하빈 역시 이 문제를 겪고 있는 것 같다.

    하빈측에서 이 같은 제품 문제를 숨기고 있는 것도 문제지만 더욱 심각한 것은 이런 증상으로 불편을 겪고 있는 소비자들을 외면하고 있다는 것이다. 현재 하빈은 위의 증상을 호소하는 사용자에게 A/S 보증 기간에 따라 비용을 받고 있다. 만약 메카니즘 문제라면 완전히 해결되지 않으며 일정한 주기로 문제는 계속해서 재발하게 되는데 문제가 생길 때 마다 사용자는 비용을 지불해야 한다. 엄연히 제조사의 실수임에도 불구하고 소비자에게 책임을 떠넘기는 하빈측에서 성의 있는 A/S 대책을 내놓길 바란다.




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