서비스나우(ServiceNow)가 엔터프라이즈 AI 시대를 겨냥한 통합 대화형 인터페이스 ‘AI 익스피리언스(AI Experience)’를 공식 출시하고, 다중 모달 UI를 기반으로 음성·텍스트·이미지·웹을 아우르는 직관적인 접근성을 제공하며, 내장된 거버넌스와 보안 기능으로 사람·데이터·워크플로우를 하나로 연결한다고 밝혔다.
AI 익스피리언스는 나우 어시스트(Now Assist)를 기반으로 서비스나우 CRM을 포함한 모든 워크플로우에 적용된다. 이를 통해 영업 및 서비스 부문의 혁신을 촉진하고, 매출 성장과 고객 충성도 강화에 기여할 전망이다. 특히 AI 음성 에이전트, AI 웹 에이전트, AI 데이터 익스플로러, AI 렌즈 등 다양한 신기능이 포함돼 직원들이 반복적인 작업에서 벗어나 고부가가치
업무에 집중할 수 있도록 지원한다.
서비스나우는 이번 출시를 통해 단순 기록 관리 수준에 머물던 기존 CRM을 AI 중심의 실행 시스템으로 전환한다. 영업 부문에서는 AI 기반 CPQ(구성·가격·견적) 솔루션을 통해 고객 맞춤형 견적 생성을 가속화하고, 서비스 부문에서는 자동화된 고객 응대를 강화한다.
서비스나우 에이미 로키(Amy Lokey) 부사장은 “AI 익스피리언스는 단절된 사용자 경험을 해결해 기업이 AI를 업무 속에 자연스럽게 통합할 수 있도록 돕는다”고 설명하고, “직원들이 워크플로우, 데이터, AI 에이전트에 즉시 접근할 수 있는 통합 플랫폼을 제공한다”고 밝혔다.
또한 서비스나우는 AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)를 통해 서비스나우 및 외부 AI 솔루션을 일원화된 환경에서 거버넌스·모니터링·관리할 수 있도록 했다. 여기에 MS 애저, AWS, 구글 등 주요 클라우드 AI 모델과의 연동도 지원해 고객이 각 워크플로우에 가장 적합한 모델을 선택·활용할 수 있다.
어도비, EY, 퓨어스토리지, 스라이브 등 글로벌 기업들은 AI 익스피리언스 초기 도입사로서 “대규모 맞춤형 지원과 실시간 인사이트 제공”, “고객 서비스 프로세스 간소화”, “콜센터 생산성 향상” 등 가시적인 효과를 언급하며 긍정적인 평가를 내놨다.
신규 기능 중 AI 렌즈는 이미 이용 가능하며, AI 음성 에이전트, 웹 에이전트, 데이터 익스플로러, AI 기반 CPQ 솔루션은 2025년 말까지 순차적으로 제공될 예정이다.
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