- 데이터·거버넌스·실행 기능 기본 포함, 별도 애드온 없이 AI 운영 시작
서비스나우가 컨텍스트 엔진(Context Engine)을 중심으로 AI 네이티브 플랫폼 전략을 공개하며 전 제품에 데이터 연결, 워크플로우 실행, 보안 및 거버넌스를 기본 포함하는 방식으로 전환했다. 기존 애드온 중심 방식에서 벗어나 AI 판단과 실행을 하나의 흐름으로 묶어 별도 통합 작업 없이 바로 운영한다.
분리형 AI 한계 해소
엔터프라이즈 환경은 수백 개 애플리케이션이 서로 다른 데이터 모델과 정책 체계를 유지하며 운영된다. 기존 공급업체들은 시스템 외부에 AI 기능을 덧붙이는 사이드카 방식으로 대응해 실제 업무 흐름과 분리되는 한계가 있었다. 서비스나우는 AI 판단과 실행 워크플로우를 하나의 플랫폼에서 함께 작동하며 맥락 기반 의사결정을 지원한다.
컨텍스트 엔진으로 기업 맥락 기반 의사결정 구현
컨텍스트 엔진은 관계 정보, 정책 기준, 승인 이력, 자산 의존성, 공급업체 기록 등 기업 운영 데이터를 함께 참조해 AI 에이전트 판단에 반영한다. 특정 자산이 규제 대상 프로세스에 연결되는지, 비용 기준에 어떤 승인 절차가 적용되는지, 과거 거래 이력이 어떤 방식으로 반영되는지를 동시에 고려한다. 850억 개 워크플로우와 7조 건 상호작용 데이터를 기반으로 대규모 언어 모델(LLM) 의사결정 정확도를 높인다. 서비스 그래프(Service Graph), 지식 그래프(Knowledge Graph), 데이터 인벤토리를 통해 아이덴티티 관계, 데이터 계보, 비즈니스 정보 흐름을 하나의 맥락으로 연결한다.
빌드 에이전트로 개발 환경 제약 제거
서비스나우 SDK와 빌드 에이전트(Build Agent)는 기존 개발 도구에서 작성한 애플리케이션을 서비스나우 AI 플랫폼에 바로 배포한다. 안티그래비티(Antigravity), 오픈AI 코덱스(OpenAI Codex), 윈드서프(Windsurf), 커서(Cursor), 클로드 코드(Claude Code) 등 다양한 개발 환경과 연결된다. 전문 개발자는 기존 통합개발환경(IDE)을 유지한 상태에서 서비스를 구축하고 시민 개발자는 자연어로 워크플로우를 정의한다. 테스트 시나리오 기준 몇 분 안에 실행 가능한 애플리케이션이 완성된다. 기존 앱 기반 개발 조직은 빌드 에이전트가 포함된 서비스나우 스튜디오(ServiceNow Studio)에서 데이터 모델, 앱 범위, 테이블 관계, 비즈니스 규칙을 자동으로 분석하고 필요한 필드와 의존성을 제안받는다.
AI·데이터·거버넌스 통합 패키지 제공
서비스나우는 AI 지원, 에이전트 자동화, 자율 운영 기능을 포함하는 계층형 제공 모델을 공개했다. 엔터프라이즈 서비스 관리 파운데이션(ESM Foundation)은 IT, HR, 재무, 법무, 조달, 업무 환경 서비스를 하나의 플랫폼에서 통합 운영한다. 수개월 구축 과정 없이 몇 주 내 운영을 시작한다. 모든 커스텀 앱과 AI 에이전트는 AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)와 앱 엔진 관리 센터(App Engine Management Center)에서 동일한 식별 체계를 사용한다. 초기 고객에게는 빌드 에이전트 호출 100회를 무료 제공하고 개인 개발자 인스턴스에는 25회 호출을 포함한다.
서비스나우 아밋 자베리 사장은 “기업은 엔터프라이즈 AI 구축을 위해 여러 요소를 맞추는 데 많은 시간을 사용하고 있다. 서비스나우는 이를 하나의 플랫폼으로 통합해 복잡한 조달 과정 없이 AI 네이티브 운영을 시작하도록 한다”고 밝혔다.
로빈후드는 서비스나우 AI 적용 이후 직원 요청의 70%를 자동 처리하고 월 1300건 티켓 처리 기준 수작업 시간을 2200시간 줄였다고 밝혔다. 신규 조직도 수개월이 아니라 수주 내 운영 환경에 투입하고 있다. ESM 파운데이션과 신규 패키지는 현재 모든 고객이 사용할 수 있다. 빌드 에이전트는 4월 15일부터 개발자에게 제공되며 컨텍스트 엔진은 일부 고객 대상 프리뷰로 운영 중이다.
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