- AI 기반 메시징 도입 확산… 기업-소비자 간 소통 방식 변화와 고객 경험(CX) 향상에 기여
- 국내 기업-소비자 간 메시징 전년 대비 125% 증가… 왓츠앱 사용량 647% 급증
- 전 세계 카카오톡 메시지 사용량의 87%가 국내 사용자… 사용량 전년 대비 56% 증가
글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 인포빕이 2024년에 기업과 소비자 간에 이뤄진 5,300억 건 이상의 상호작용을 분석해 최신 글로벌 비즈니스 메시징 트렌드를 제시하는 ‘2025 메시징 트렌드 보고서’를 발표했다.
보고서에 따르면 AI 기반 메시징 기술의 도입이 빠르게 확산되며, 기업과 소비자 간의 소통 방식에 큰 변화가 나타나고 있다. 인포빕의 AI 허브(AI Hub) 데이터에 따르면 AI 챗봇과 자동화 기술은 금융 및 보험 분야를 중심으로 활발히 도입되고 있으며, 개인화된 고객 응대, 실시간 지원, 사기 방지 등 다양한 영역에서 활용되고 있다.
특히, AI 기반 대화형 메시징 앱은 브랜드와 소비자 간의 상호작용을 직관적이고 편리한 경험으로 발전시키고 있다. 소비자들은 메신저 앱을 통해 상품을 결제하거나, AI 챗봇 기능으로 실시간 상담과 정보를 제공받는 등 더욱 편리하고 개인화된 고객 서비스를 이용할 수 있게 됐다.
AI 기술 확산에 힘입어 2024년 국내 기업의 모바일 메시징 사용량은 전년 대비 125% 증가했다. 그 중 모바일 메신저 서비스 왓츠앱(WhatsApp)의 사용량은 전년 대비 647% 급증하며 가장 높은 성장률을 보였다.
카카오톡은 여전히 국내 주요 B2C 메시징 채널로 자리잡고 있다. 전 세계 카카오톡 메시지 사용량의 87%가 국내 브랜드와 소비자로부터 발생했으며, 국내 사용량 역시 전년 대비 56% 증가했다. 전 세계 기업들의 카카오톡 사용량은 전년 대비 65% 증가했으며, 일부 싱가포르 기업도 카카오톡을 활용하는 사례가 있는 것으로 드러났다.
한편, 아시아 태평양(APAC) 지역의 소비자들은 자국 문화와 정서에 맞는 메시징 채널을 선호하는 경향이 강한 것으로 나타났다. 예컨대, 베트남에서는 현지 메시징 채널인 잘로(Zalo)가 대화형 메시징의 63%를 차지했으며, 태국, 대만, 싱가포르에서는 라인(LINE)이 전체 메시징 사용량의 98% 차지해 주요 메시징 채널로 잡았다. 이에 기업들은 각 지역의 특성을 고려한 플랫폼을 적극 활용해 고객과의 친밀도를 강화하고 있다.
인포빕 성경식 한국 지사장은 “모바일 메시징 서비스는 기업과 고객을 연결하는 핵심적인 채널로 자리잡고 있다. 국내에서는 카카오톡이 대화형 메시징을 주도하고 있으며, 왓츠앱 역시 빠른 성장세로 영향력을 확대하고 있다”고 설명하고, “고객과의 실시간 소통이 중요해지는 만큼, 국내에서도 AI 및 RCS 기반의 고도화된 메시징 기술이 도입되며 산업 전반의 혁신이 점차 이뤄질 것으로 기대한다”고 밝혔다.
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