- AI 기반 CRM 플랫폼이 부서 간 업무 조율해 고객 생애주기 전반에 걸쳐 빠르고 원활한 경험 제공… 생산성 높이고 성장 이끌어
- CRM용 AI 에이전트, 자율적 작업 완료로 퓨어스토리지와 같은 고객 대상 진정한 셀프서비스 지원
서비스나우(ServiceNow)가 기존의 복잡하고 비효율적인 시스템이 만연한 CRM 시장을 혁신하고자 새로운 CRM 플랫폼을 공개했다. 서비스나우는 AI 시대에 맞춰 CRM을 재구성하여 판매, 주문 처리, 서비스까지 고객 경험의 전 과정을 아우르는 통합 플랫폼을 제공한다. AI 기반 CRM 플랫폼은 부서 간 업무를 효율적으로 조율해 고객 생애주기에 걸쳐 빠르고 원활한 서비스를 제공하며, 여러 애플리케이션과 고객 요청 간 전환에 소요되는 시간을 단축한다. 또한 서비스나우는 자율적으로 업무를 수행하고, 콜센터 및 영업팀의 확장을 지원하며, 진정한 셀프서비스를 구현하는 CRM용 신규 AI 에이전트도 공개했다.
전통적인 CRM은 프런트 오피스에서 역할이 끝나는 단순 기록 시스템에 그쳐, 고객 확보와 유지를 어렵게 만든다. 반면 서비스나우 CRM(ServiceNow CRM)은 AI 중심의 환경을 기반으로 구축되어, 고객 생애주기 전반에 걸쳐 선제적이고 맞춤화된 경험을 제공한다. 서비스나우 AI 플랫폼은 시스템과 부서 간 워크플로우를 유기적으로 연결해 스프레드시트나 공유 메일함, 휴먼 미들웨어에 의존하는 비효율적인 프로세스를 없앤다.
서비스나우 CRM은 판매자, 상담원, 현장 기술자를 하나의 통합 플랫폼에서 연결하려는 기업들의 수요에 힘입어 빠르게 성장하고 있다. CRM 부문은 연간 계약 가치(ACV) 14억 달러를 기록하며, 2024년 말 기준으로 전년 대비 30% 성장해 서비스나우의 워크플로우 비즈니스 중 가장 빠르게 성장하고 있다. 고객 경험은 AI 에이전트가 탑재된 단일 플랫폼에서 이뤄지기 때문에, 기업은 고객이 원하는 바를 신속하게 제공하고, 생산성을 높이며, 매출 기회를 확대하고, 고객 충성도를 한층 강화할 수 있다.
서비스나우 CRM 및 산업 워크플로우 부문 총괄 존 볼(John Ball) 부사장은 “서비스나우는 강력한 AI 역량을 바탕으로 고객 경험 전반을 새롭게 재편하는 CRM 비전을 제시하고 있다”고 설명하고, “단순히 챗봇을 리브랜딩한 수준이 아니라, 단일 AI 기반 플랫폼에서 판매와 서비스 전 과정을 유기적으로 연결해 고객 생애주기를 더 효율적으로 관리할 수 있도록 돕고 있다”고 밝혔다.
또한, “서비스나우는 주문 접수부터 처리까지 모든 워크플로우를 자동화해, 고객이 낡은 시스템에 얽매이지 않고, 부가가치가 높은 판매 활동과 뛰어난 고객 서비스 제공에 집중할 수 있도록 한다”고 덧붙였다.
서비스나우의 CRM 파트너사 더 홀 그룹(The Whole Group)은 AI 기반 워크플로우와 통합된 데이터를 통해 매출 증대, 수익성 향상, 운영 효율 극대화의 효과를 경험하고 있다. 더 홀 그룹은 기업 고객이 서비스나우 CRM을 활용해 서비스나우 AI 플랫폼에서 AI 기반 고객 여정을 설계할 때, 비즈니스 모델 전환 비용을 40% 절감하면서도 더 빠른 성과를 달성할 수 있었다.
더 홀 그룹 폴 앤드류(Paul Andrew) CEO는 “서비스나우의 현대적인 CRM 비전은 우리가 시장에서 경쟁력을 확보하고 앞서 나갈 수 있도록 AI 기반의 유연하고 지능적인 비즈니스 모델을 빠르게 설계하고 구축할 수 있게 해준다”고 밝히고, “서비스나우 AI 플랫폼은 고객이 비즈니스 전환을 가속화하고 기술적 복잡성을 줄여 매출 증대, 수익성 향상 및 운영 효율 극대화를 위한 혁신적인 솔루션을 실현할 수 있게 지원한다”고 덧붙였다.
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