세일즈포스(Salesforce)가 24일 서울 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 연례 컨퍼런스 ‘AI & CX 페스타 2025’를 개최하고, 세일즈포스의 자율형 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스(Agentforce)’와 서비스 클라우드(Service Cloud) 기반 고객경험(CX) 혁신 전략과 산업별 사례를 공개했다.

 

‘AI & CX 페스타’는 고객 서비스와 CX 분야의 최신 트렌드와 전략을 공유하는 연례 행사로, ‘AI가 바꾸는 고객 서비스의 미래’를 주제로 기업이 직면한 서비스 혁신 과제를 해결할 통합 전략과 비전을 제시했다.

 

세일즈포스에 따르면, 서비스 조직들은 반복적인 상담 업무와 과중한 업무 부담으로 비효율과 고객 불만 증가 문제를 겪고 있다. 이에 AI 에이전트 기반 상담 자동화는 상담원의 업무 부담을 줄이고, 고객의 요구에 실시간 대응할 수 있는 역량 확보를 지원한다. 음성 채널을 포함한 다양한 상담을 자율적으로 수행함으로써 고객은 브랜드 일관성을 유지하며 만족도를 높일 수 있고, 상담원은 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있다.

 

행사에서는 ▲한국경제 ▲티오더 등 기업 사례가 공유됐다. 한국경제신문은 세일즈포스 기반 통합 CRM을 활용해 구독·회원 관리를 하나의 플랫폼으로 통합하고, 자동화된 고객 커뮤니케이션과 데이터 기반 의사결정을 통해 구독 모델 확장과 서비스 품질 향상을 달성했다고 소개했다. 티오더는 음성인식 기반 상담 자동화로 고객 유지율과 매출 증대 효과를 확보했으며, 상담원의 개입을 최소화하면서 서비스 품질을 향상했다고 밝혔다.

 

세일즈포스 코리아 박세진 대표는 “AI 에이전트는 단순 문의 대응을 넘어 기업이 고객을 이해하고 개인화된 가치를 제공하기 위한 핵심 자산으로 부상하고 있다”고 설명하고, “에이전트포스와 서비스 클라우드의 시너지는 고객 서비스 품질, 임직원 생산성 향상과 더불어 국내 기업이 에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)로 전환하는데 필요한 새로운 성장 동력이 될 것”이라고 강조했다.

 

한편, 세일즈포스의 글로벌 서비스 트렌드 보고서(State of Service 7th Edition)에 따르면, 응답자의 79%가 AI 에이전트 활용 투자가 경쟁력 확보의 필수 요소라고 답했으며, AI 에이전트 도입 기업의 고객 만족도는 평균 20% 상승, 서비스 비용과 문제 해결 시간은 평균 20% 감소할 것으로 전망했다.

 

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