- AI 기반 서비스 혁신 가속… 한국은 ‘지식 문서 검색’ 활용 가장 활발
세일즈포스가 글로벌 6,500명의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 ‘글로벌 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report)’를 발표하며, 고객 서비스 분야에서 AI 활용이 본격적인 전환점에 들어섰다고 밝혔다. 보고서에 따르면 현재 약 30% 수준인 AI 기반 고객 문의 처리 비중은 2027년 50%까지 확대될 전망이다.
한국 서비스 조직, AI 활용 분야 1위는 ‘지식 문서 검색’
조사에 참여한 글로벌 서비스 전문가의 69%는 최소 하나 이상의 AI 기술을 활용하고 있었으며, 39%는 이미 AI 에이전트를 도입한 상태라고 답했다. 한국은 ▲지식 문서 검색 ▲FAQ 자동화 ▲인력 관리 ▲서비스 담당자·기술자 교육 ▲지식 콘텐츠 생성 순으로 AI 활용이 두드러졌다. 한국 응답자 가운데 89%는 AI가 고객 서비스 향상에 기여한다고 평가했으며, 82%는 복잡한 사례 처리 시 상담원과 AI의 협업이 가장 효과적이라고 답했다.
AI 도입 기업, 고객 만족도·운영 효율·매출 모두 상승 기대
보고서에 따르면 AI를 도입한 기업들은 고객 문의 대기 시간 20% 단축, 고객 만족도 20% 향상, 운영 비용 20% 절감 등 다각도의 성과를 기대하고 있는 것으로 나타났다. 또한 업셀 매출 역시 평균 15% 증가할 것으로 전망됐다. 이미 AI 에이전트를 도입한 상담원의 경우 전체 업무 중 25%를 고난도 케이스에 집중할 수 있었으며, 반복 업무 비중은 20% 감소해 주당 약 4시간을 고부가가치 업무에 투입할 수 있게 됐다.
‘데이터 통합’ 여부가 AI 성공 좌우… 성공률 1.4배 차이
세일즈포스는 AI 도입의 성공을 가르는 핵심 요인으로 데이터 통합을 강조했다. 고객 서비스 데이터를 통합한 기업은 그렇지 않은 기업보다 AI 도입 성공률이 1.4배 높았다. 반면, 이미 AI를 도입한 리더의 44%는 사일로화된 기술 구조가 프로젝트의 지연과 확산 제한 요인이 됐다고 답했다. 이에 따라 서비스 리더 88%는 기술 통합과 데이터 인프라 개선을 향후 최우선 과제로 꼽았다.
세일즈포스는 ‘데이터 360’을 통해 조직 내 분산된 고객 데이터를 단일 플랫폼으로 통합해 AI가 보다 정확한 개인화 응대를 제공할 수 있도록 지원하고 있다. 또 ‘Agentforce for Service’는 사전 구축된 템플릿 기반으로 대고객 AI 업무 자동화를 빠르게 도입할 수 있으며, 코딩 없이 브랜드 메시지 일관성 확보와 데이터 기반 의사결정을 지원한다.
에이전틱 엔터프라이즈 가속… AI와 상담원의 공존 시대
세일즈포스 코리아 박세진 대표는 이번 보고서가 “AI 에이전트와 상담원이 실시간으로 협업하며 반복 업무를 처리하고, 직원들은 고부가가치 업무에 집중하는 ‘에이전틱 엔터프라이즈’ 전환이 빠르게 진행되고 있음을 보여준다”고 설명하고, “세일즈포스는 산업군별 맞춤형 솔루션과 통합 데이터 플랫폼을 기반으로, 기업의 AI 에이전트 도입과 활용 전 과정(라이프 사이클)을 지원하는 체계를 강화하고 있다”고 밝혔다.
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