- 고객센터 자동화·상담원 지원·예측 인사이트·관측가능성 등 4대 영역 전반 업그레이드

 

아마존웹서비스(AWS)가 아마존 커넥트(Amazon Connect)에 29종의 신규 에이전틱 AI(agentic AI) 기능을 적용했다. 이번 업데이트는 음성·디지털 채널 자동화부터 상담원 실시간 지원, 예측형 고객 인사이트, AI 관측가능성까지 전 영역에서 기능을 확장한 것이 특징이다.

 

고급 음성 모델 기반 에이전틱 셀프서비스 확대

AWS는 기존 TTS·ASR 기반 자동화 경험을 기반으로, 규칙 기반과 에이전틱 방식을 결합한 셀프서비스 기능을 도입했다. 노바 소닉(Nova Sonic) 기반의 자연스러운 대화 품질을 제공하며, 딥그램(Deepgram)과 일레븐랩스(ElevenLabs)도 지원해 다양한 언어·억양의 고품질 음성 상호작용을 구현한다. 사용자는 대기 시간을 줄이고 직관적 음성 셀프서비스를 통해 복잡한 업무도 스스로 해결할 수 있다.

 

사람–AI 협업 강화한 에이전틱 어시스턴스

새롭게 적용된 에이전틱 어시스턴스(agentic assistance)는 상담원 대화 맥락·감정을 실시간 파악해 다음 단계 제안, 문서 정리, 반복 업무 처리 등을 수행한다.

복잡한 후방 작업을 AI가 맡아 상담원이 고객 관계 관리와 고난도 이슈 응대에 집중할 수 있도록 지원하는 구조다.

 

AI 기반 예측형 추천으로 고객 참여도 향상

AWS는 통합 고객 프로필과 실시간 클릭스트림을 결합해 고객 요구를 선제적으로 파악하는 AI 추천 기능을 도입했다. AI 에이전트와 상담원은 고객 행동에 기반해 즉시 맞춤형 상품·서비스를 제안할 수 있어 고객 만족도와 매출 기회가 동시에 강화된다.

 

AI 에이전트 관측가능성 및 성과평가 제공

AI 에이전트 확대 운영에 맞춰 AWS는 의사결정 과정, 도구 사용 내역, 결과 도출 흐름을 투명하게 제시하는 관측가능성(observability) 기능을 제공한다. 기업은 워크플로우를 실제 적용 전 테스트하고, 자동화된 평가·맞춤 기준을 통해 AI와 상담원의 성과를 체계적으로 검증할 수 있다. 이를 통해 대규모 AI 운영에서 품질과 컴플라이언스 수준을 안정적으로 유지할 수 있다.

 

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