- 엔터프라이즈 대상 ‘AI가 주도하는 고객 경험 혁신’ 세미나 개최
ECS텔레콤이 AI 기반 CCaaS 플랫폼을 국내 시장에 제시하며, 고객 접점 전반을 데이터 중심으로 재설계한 차세대 CX 전략을 공개했다.
AI 기반 CCaaS로 기업 CX 전환 가속
국내 컨택센터 전문기업 ECS텔레콤은 3일 용산드래곤시티에서 글로벌 CCaaS 리더 NICE와 함께 ‘AI가 주도하는 고객 경험 혁신’ 세미나를 열고 AI·사람 협업 기반의 CX 혁신 전략을 소개했다. 이번 행사에서는 CCaaS 기반 실시간 분석 기술, 상담 자동화, 국내 적용 사례 등 엔터프라이즈 실무 중심의 인사이트가 공유됐다.
ECS텔레콤 현해남 대표는 “AI 기반 CCaaS는 기업의 모든 고객 접점을 데이터 기반으로 재구성해 서비스 수준을 한층 끌어올리는 차세대 CX 플랫폼”이라며 “NICE와의 협력을 통해 실무 현장에서 바로 적용할 수 있는 AI 혁신 모델을 제시하겠다”고 밝혔다.
사람–AI 시너지 기반 CX 전략 발표
행사 기조연설은 NICE 인터내셔널 프리세일즈 부사장 마크 해링턴(Mark Harington)이 맡았다. 그는 사람의 판단력과 AI 자동화가 결합해 고객 경험이 재정의되는 흐름을 설명하며, 모든 상호작용에서 신뢰를 확보하는 ‘휴먼 인 더 루프(Human-in-the-Loop)’ 접근법을 소개했다.
해링턴 부사장은 “자동화와 생성형 AI가 상담사의 역량을 확장해 더 스마트한 응대를 할 수 있도록 돕는 동시에, 인간적 공감과 윤리적 가치는 유지돼야 CX 혁신이 완성된다”고 밝혔다.
ECP 기반 실시간 인사이트·여정 통합 시연
ECS텔레콤 장우식 팀장은 ‘AI 기반 실시간 인사이트’ 세션에서 CCaaS가 고객 대화를 하나의 흐름으로 통합하고 이를 실시간 분석·요약하는 구조를 소개했다. 특히 NICE CXone Mpower와 ECS Cloud Portal(ECP)을 통해 여러 채널에 분산된 고객 여정을 단일한 여정으로 통합하고 즉시 활용 가능한 인사이트로 전환하는 방식을 설명했다.
국내 유일의 클라우드 전용 컨택센터 포털인 ECP는 상담, 챗봇, CRM, 통계 등 기존에 분리돼 있던 기능을 하나의 플랫폼에서 통합 관리하도록 설계됐으며, 실시간 분석 및 자동 요약 등 AI 기능과 결합해 CX 전환의 핵심 기반으로 자리잡았다.
생성형 AI 상담 에이전트 ‘ECP-AI’ 공개
ECS텔레콤 류기동 상무는 클릭만으로 상담 에이전트를 만들고 운영할 수 있는 생성형 AI 기반 솔루션 ‘ECP-AI’를 소개하고, “에이전틱 AI는 고객 의도 분류를 넘어 목표를 인식하고 스스로 업무 계획을 세우는 단계까지 발전했다”고 설명했다.
또한 상담 과정에서 필요한 후선 업무를 자동 감지·처리하는 ‘에이전틱 어드바이저(Agentic Advisor)’ 기능을 통해 상담사가 응대 품질에 집중할 수 있다고 덧붙였다.
이번 행사에서는 CCaaS 도입을 통해 서비스 품질 개선에 성공한 국내 여러 기업 사례도 함께 공개되며, AI 기반 CX 혁신이 실제 컨택센터 운영에 어떻게 적용되고 있는지가 소개됐다.
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