- AI 네이티브 세대 부상 속 파이프라인·거버넌스·워크플로우 재설계 강조
글로벌 협업 플랫폼 기업 줌이 2026년을 기점으로 AI가 업무 환경과 고객 경험(CX), 브랜드 전략 전반의 패러다임을 바꾸는 ‘AI 네이티브 전환’ 단계에 진입할 것으로 전망했다. 줌은 AI가 생산성 도구를 넘어 창의성과 문제 해결을 확장하는 협업 파트너로 자리 잡고 있다고 분석했다.
줌의 글로벌 설문조사에 따르면 한국의 AI 네이티브는 기업의 AI 도구 제공에 대한 기대(90%)와 AI 역량을 경쟁력의 필수 요건으로 인식하는 비율(92%)이 아태지역 최고 수준으로 나타났다. 줌은 이러한 기대가 단순한 기술 도입을 넘어 조직 전반의 설계 변경을 요구하고 있다고 진단했다.
AI 도입의 질문이 바뀐다
줌 코리아 김채곤 지사장은 2026년을 앞두고 기업의 핵심 과제가 ‘AI를 도입할 것인가’가 아니라 ‘어떤 AI 파이프라인과 거버넌스, 워크플로우를 어떻게 설계할 것인가’로 이동하고 있다고 설명했다. 한국에서는 AI 기본법 시행을 앞두고 투명성과 책임성을 전제로 한 AX(AI Transformation)가 빠르게 가속화될 것으로 내다봤다. 실제로 대한항공은 Zoom Phone과 Zoom Contact Center를 활용해 글로벌 운영을 간소화하고, 임직원 업무 효율과 CX를 동시에 개선하고 있다.
연합형·에이전틱 AI가 생산성 재정의
줌 최고기술책임자 쉐동 황은 2026년에 다수의 AI 모델을 조합하는 ‘연합형 AI 접근법’이 확산될 것으로 전망했다. 단일 모델 의존은 정확도·유연성·비용 측면에서 리스크가 커지는 반면, 모델 조합은 확장성과 신뢰성을 높인다는 판단이다. 또한 에이전틱 AI의 확산으로 일정 조율, 진행 관리, 요약과 후속 조치 등 ‘워크 어바웃 워크’가 크게 줄어들며, 업무 방식이 회의 중심에서 성과 중심으로 전환될 것으로 분석했다.
마케팅의 기준은 ‘절제’와 ‘신뢰’
줌 최고마케팅책임자 킴 스토린은 AI가 콘텐츠 제작을 손쉽게 만드는 시대일수록 마케팅의 핵심은 ‘어디까지 맡길지 선택하는 절제’에 있다고 밝혔다. AI 생성 콘텐츠가 범람할수록 고객은 진정성을 요구하며, 선도 브랜드는 AI를 인간적 연결을 강화하는 도구로 활용한다는 설명이다. 검색과 브랜드 발견 방식도 키워드 경쟁에서 신뢰와 전문성 경쟁으로 이동하고, PR과 언드 미디어가 브랜드 권위를 증명하는 핵심 신호로 진화할 것으로 내다봤다. 성과 지표 역시 개별 수치에서 팀의 학습·적응·실행 속도를 보는 민첩성 지표로 옮겨갈 전망이다.
줌은 개인화와 프라이버시의 균형이 앞으로도 핵심 과제가 될 것으로 보고, 투명하고 맥락적인 데이터 설계를 통해 신뢰를 유지하는 전략이 중요해질 것이라고 분석했다. 고객 접점에서 발생하는 신호를 AI 인사이트로 전환해 제품·영업·전략을 인간적인 방식으로 정렬하는 흐름이 강화될 것이라는 전망이다.
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