- 고객 경험·개인화·신뢰 중요
- “개인화된 경험을 위하여 기업에 데이터 기꺼이 내어줄 수 있어”
세일즈포스는 디지털 퍼스트 시대 소비자의 기대치와 선호도에 대한 조사 결과와 고객경험(CX)에 대한 인사이트를 포함한 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머(State of Connected Customer)’ 보고서를 발표했다.
이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 5번째 커넥티드 커스터머 보고서로서, 한국을 포함한 전 세계 29개국 내 13,000명의 개인 소비자와 4,000명의 기업 구매 담당자를 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 보고서에 따르면, 약 88%의 소비자는 기업이 제공하는 ‘고객경험’이 뛰어난 제품과 서비스만큼 중요하다고 응답했다. 이는 팬데믹 초기인 2020년 대비 약 8% 증가한 수치로, 역대 최고치를 갱신했다. 이러한 변화에 대해 세일즈포스는 코로나19 이후 디지털 채널이 활성화되어 소비자의 기대치가 높아진 결과라고 해석했다.
개인화된 경험을 기대하는 소비자, 기업의 개인정보 수집에 대한 거부감 감소
소비 환경이 온·오프라인 채널로 확대되어, 약 68%의 소비자는 지난 2년간 신규 채널에서 제품을 구매한 경험이 있다고 응답했다. 또한, 73%의 소비자는 기업이 개인화된 니즈를 이해하고 있어야 한다고 응답했으며, 56%의 소비자가 기업으로부터 개인화된 경험을 제공받길 희망한다고 응답했다.
이처럼 개인화 경험에 대한 니즈가 증가하며 ‘개인정보 수집’에 대한 소비자의 심리적 저항감 또한 감소하고 있는 것으로 나타난다. 약 61%의 소비자가 기업이 투명하고 유익한 방식으로 소비자의 개인정보를 사용하는 것에 동의한다고 응답했으며, 이는 2020년 대비 무려 9% 증가한 수치이다. 또한, 69%의 소비자는 기업이 AI를 통하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공 및 향상하는 것에 동의한다고 답변했다.
소비자, “기업 신뢰가 중요, 기업은 고객 니즈를 충족하고 사회적 책임까지 이행해야 할 것”
전 세계 88%의 소비자가 기업의 신뢰는 매우 중요한 요소라고 응답했다. 이러한 기업의 신뢰는 ‘고객 서비스’와도 직결된 것으로 보인다. 약 96%의 소비자가 ‘좋은 고객 서비스가 기업의 신뢰도를 향상시킨다’고 응답했다. 또한, 83%의 소비자는 고객 문의에 기업이 즉각 대응하기를 기대한다고 응답했으며, 동일한 비율(83%)의 소비자가 기업이 부서 간 단절 없이 연결된 경험을 제공해야 한다고 응답했다.
기업이 얼마나 사회적 책임을 이행하고 있는지도 소비자의 구매 결정에 영향을 미친다. 78% 이상의 소비자는 구매 결정을 내릴 때, 환경 요소를 고려하고 있다고 응답했으며, 약 66%의 고객이 개인의 가치관과 일치하지 않는 기업의 제품 구매를 중단한 것으로 나타났다.
국내의 경우, 58%의 응답자가 기업이 사회적 책임을 이행하고 있다고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 국내 소비자가 브랜드를 선택할 때 가장 우선적으로 고려하는 요소는 1) 제품의 다양성 2) 품질 3) 합리적인 가격 4) 구매 편의성 5) 고객 서비스 순이다.
세일즈포스의 글로벌 혁신 에반젤리스트인 브라이언 솔리스(Brian Solis)는 “팬데믹으로 소비자들은 비접촉 결제, AR/VR 기술, 소셜 미디어 쇼핑 등 다양한 쇼핑 경험에 익숙해졌으며, 이러한 디지털 쇼핑 채널의 다각화는 더욱 증가할 것으로 예상된다”고 밝히고, ”기업은 신중하게 소비자의 경험을 제고하기 위한 선제적인 투자를 감행해야 할 것이며, 제로파티·퍼스트파티 데이터 등을 통하여 소비자가 기대하는 경험을 제공할 수 있어야 할 것”이라고 덧붙였다.
세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “국내 소비자의 니즈를 전방위적으로 만족시키기 위해서 기업은 더욱 민첩하고 효율적으로 움직여야 한다”고 밝히고, “세일즈포스가 추구하는 것은 신뢰에 기반한 ‘고객성공’이다. 이를 위해 세일즈포스는 디지털 기술을 기반으로 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등 다양한 업무 영역에서 소비자의 브랜드 경험을 향상시키기 위한 국내 기업들의 디지털 혁신 여정을 지원하기 위한 새로운 가치를 선보여나갈 것”이라고 덧붙였다.
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