- 모바일·소셜 커머스가 새로운 쇼핑 트렌드 주도... 전년 대비 매출 6% 성장
- AI 활용 기업 구매 전환율 2% 높아... 고객 서비스 참여도 38% 증가
- 중국발 가격 경쟁 속 글로벌 기업들 서비스 차별화로 대응... 평균 할인율 오히려 1%p 감소
- AI 에이전트 사용량 두 배 수준으로 증가, 전체 온라인 매출 규모 중 19% 점유
세일즈포스가 2024년 사이버 위크 기간 전 세계 89개국, 약 15억 명의 소비자 쇼핑 데이터를 분석한 연구 조사 결과를 발표했다.
세일즈포스는 올해 사이버 위크 기간 글로벌 온라인 매출이 전년 대비 6% 성장한 3,149억 달러를 기록했다고 밝혔다. 사이버 위크는 미국의 추수감사절 다음 날인 블랙프라이데이부터 사이버먼데이까지 이어지는 연중 최대 쇼핑 시즌이다. 올해는 11월 26일부터 12월 2일까지 7일간 진행되었으며, 특히 블랙프라이데이(11월 29일)는 744억 달러의 디지털 매출을 기록하며 2024년 홀리데이 시즌의 핵심 쇼핑 데이로 자리매김했다.
세일즈포스는 AI와 AI 에이전트 기술이 이번 사이버 위크 성장의 핵심 요인으로 작용했다고 분석했다. 미국의 백화점 체인 삭스(Saks)를 비롯한 소매업체들이 쇼핑경험을 강화하기 위해 AI와 AI 에이전트 사용량을 두 배 수준으로 증가시켰으며 ▲AI 기반 제품 추천 ▲맞춤형 프로모션 ▲대화형 고객 서비스 등 AI와 AI 에이전트 기술의 영향을 받은 매출은 총 600억 달러를 기록했다. 이는 전체 온라인 매출의 약 19%를 차지하는 규모이며, AI를 도입한 기업들은 그렇지 않은 기업 대비 평균 2% 높은 구매 전환율을 달성했다.
고객 서비스 영역에서도 AI의 영향력이 두드러졌다. 소매업체들은 효율성과 고객 개인화를 높이기 위해 사이버 위크 직전 대비 생성형 AI와 AI 에이전트 사용량을 18% 상향조정 했다. 특히 쇼핑객들의 AI 및 에이전트 기반 채팅 서비스 이용량이 38% 증가하며 AI 기반 고객 서비스가 새로운 쇼핑경험의 표준으로 자리 잡았다.
모바일 커머스도 또한 큰 성장세를 기록했다. 모바일 채널에서만 전 세계적으로 2,200억 달러, 미국에서는 533억 달러의 매출을 달성했으며 이는 전체 거래액의 70%를 차지하는 수치로 전년 67% 대비 3%가량 상승했다. 세일즈포스에 따르면 소셜 커머스 영역도 소매업체들의 매출 성장의 새로운 동력으로 부상했다. 특히 틱톡샵(TikTok Shop)과 인스타그램(Instagram)을 활용한 소매업체들은 전체 매출 규모 중 19%를 해당 플랫폼에서 확보했다.
할인율은 전반적으로 전년보다 소폭 감소했다. 테무(Temu), 쉬인(Shein), 알리익스프레스(AliExpress) 등 중국 마켓플레이스의 저가 공세에도 불구하고, 서양권 리테일 기업은 대규모 할인 대신 서비스 차별화를 경쟁우위 확보를 위한 전략으로 채택했다. 전 세계 평균 할인율은 26%, 미국은 28%를 기록해 전년 대비 1%p 감소했으며, 화장품(40%), 일반 의류(34%), 스킨케어(33%) 품목 순으로 높은 할인율을 보였다.
세일즈포스 코리아 손부한 대표는 "이번 사이버 위크는 AI 기술이 리테일 기업의 새로운 성장 동력이 될 수 있음을 입증했으며 특히 AI 에이전트 기반의 개인화된 쇼핑경험과 효율적인 고객 서비스가 실질적인 매출 증대로 이어졌다는 점에 주목해야 한다”고 설명하고, “세일즈포스는 앞으로도 리테일 기업들이 AI 에이전트와 함께 차별화된 고객경험을 제공하고 실질적인 비즈니스 성장 견인을 지원하는 AI CRM 기업으로서의 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.
한편 세일즈포스는 이번 사이버 위크 기간 안정적인 플랫폼 서비스를 제공했다고 전했다. 커머스 클라우드는 99.99%의 안정성을 바탕으로 5천만 건 이상의 주문을 처리했으며, 마케팅 클라우드는 565억 건의 마케팅 메시지를 발송했다. 서비스 클라우드는 38억 건의 고객 문의를 처리했으며, 에이전트포스는 167만 건의 AI 에이전트 기반의 응답 및 업무 수행을 통해 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 데 일조했다.
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