- 역할·권한·거버넌스 갖춘 AI 전문가 투입… ‘임플로이웍스’로 약 2억 명 직원 지원
서비스나우가 기업 업무에 필요한 역할과 권한, 거버넌스를 갖추고 자율적으로 업무를 수행하는 AI 전문가 조직 ‘자율 인력(Autonomous Workforce)’을 출시했다. 무브웍스 기술을 자사 AI 플랫폼에 통합해 대화형 AI와 자율 워크플로우 실행을 결합하고, 실제 업무를 완수하는 엔터프라이즈급 AI 실행 체계를 제시했다.
이번에 공개한 ‘서비스나우 임플로이웍스(ServiceNow EmployeeWorks)’는 무브웍스의 대화형 AI 및 엔터프라이즈 검색 기능과 서비스나우의 통합 포털, 자율 워크플로우를 결합한 솔루션이다. 약 2억 명에 달하는 직원의 자연어 요청을 이해하고 거버넌스가 적용된 엔드 투 엔드 실행으로 연결한다.
파일럿을 넘어 ‘실행하는 AI’로 전환
기업이 AI 플랫폼을 도입하는 방식은 SaaS 애플리케이션에 AI 기능을 추가하는 모델과, AI가 내장된 엔터프라이즈 워크플로우 기반 통합 플랫폼 모델로 나뉜다. 전자는 시스템 통합과 운영 복잡성을 기업이 직접 부담해야 한다. 반면 서비스나우는 대화형 AI, 워크플로우, 기업 데이터, 보안, 거버넌스를 단일 플랫폼에 통합해 실행 중심 구조를 구현한다.
서비스나우 아밋 자베리 사장은 기업은 실제로 업무를 완수하는 AI를 요구하고 있다며, 지능과 실행, 신뢰가 하나로 통합된 플랫폼이 새로운 기준이 되고 있다고 밝혔다. 자율 인력은 기업이 정의한 업무 범위와 권한 체계 안에서 작동하는 AI 전문가 조직으로 기존 인력의 생산성을 확장하는 구조라고 설명했다.
자율 인력, 역할 기반 AI 전문가 조직 구성
서비스나우의 자율 인력은 단순한 개별 작업 수행형 AI 에이전트와 달리, 명확한 역할이 부여된 AI 전문가 팀으로 구성된다. 레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가, 직원 서비스 에이전트, 보안 운영 분석가 등 특정 직무 단위로 배치돼 업무의 시작부터 종료까지 전 과정을 수행한다.
‘레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가’는 기업 지식 베이스와 과거 사고 데이터, 사전 예방적 해결 워크플로우를 활용해 비밀번호 재설정, 소프트웨어 접근 권한 부여, 네트워크 문제 해결 등 IT 지원 요청을 자율적으로 처리한다. 24시간 운영되도록 설계됐으며, 사람의 개입이 필요한 경우 담당자에게 자동 전달한다.
현재 서비스나우 내부에서는 자율 인력이 직원 IT 요청의 90% 이상을 처리하고 있다. 최신 L1 서비스 데스크 AI 전문가는 할당된 IT 사례를 스스로 해결하고 있으며, 사람이 처리할 때보다 99% 빠른 속도를 기록했다.
확률적 AI와 결정론적 워크플로우 결합
워크플로우가 없는 AI 모델은 확률 기반으로 작동해 동일 질문에도 다른 답을 제시할 수 있다. 기업 환경에서는 환각 없이 거버넌스와 감사 가능성을 보장하는 결정론적 실행 구조가 필요하다. 서비스나우는 확률적 지능과 결정론적 워크플로우 오케스트레이션을 결합해 이를 구현했다.
AI 전문가는 요청을 해석한 뒤 비즈니스 맥락에 맞는 조치를 선택하고, ‘서비스나우 AI 컨트롤 타워’를 통해 거버넌스가 내장된 시스템에서 자율적으로 업무를 실행한다.
임플로이웍스, 협업툴 안에서 바로 실행
서비스나우는 무브웍스 기술을 통합한 기업용 대화형 포털 ‘임플로이웍스’를 정식 출시했다. 직원은 팀즈, 슬랙, 웹 브라우저 등 기존 협업 환경에서 자연어로 요청을 입력하면 된다. 플랫폼은 조직 구조와 승인 절차, 권한 체계를 이해하고 여러 시스템을 연계해 실행하며 감사 기록을 유지한다.
무브웍스 및 서비스나우 AI 총괄 바빈 샤 수석 부사장은 임플로이웍스가 단순 정보 요약을 넘어 업무를 완수하는 AI 접점 서비스라며, 소비자 서비스 수준의 사용성과 기업이 요구하는 운영 안정성을 동시에 제공한다고 밝혔다.
한편 서비스나우 임플로이웍스는 현재 모든 고객이 이용할 수 있다. 서비스나우는 레벨 1 서비스 데스크 AI 전문가를 제한 공개로 운영하며 2026년 2분기 정식 출시한다. 무브웍스는 포트폴리오 내 독립 제품으로도 계속 제공한다.
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