- SMS·RCS 등 15개 이상 채널 통합…자율 고객 커뮤니케이션 구현
인포빕이 AI 기반 자율 고객 여정 오케스트레이션 솔루션 ‘에이전트OS(AgentOS)’를 공개했다. 고객 데이터와 커뮤니케이션 채널, AI 에이전트를 통합해 자율형 고객 커뮤니케이션을 구현할 수 있도록 지원하는 플랫폼이다.
AI 기반 고객 여정 오케스트레이션 플랫폼
에이전트OS는 인포빕의 AI 에이전트를 기반으로 구축된 자율 고객 커뮤니케이션 솔루션이다. 기업이 기존 캠페인 중심 마케팅 구조에서 벗어나 목표 중심의 고객 상호작용을 운영할 수 있도록 설계됐다. 고객 데이터와 다양한 채널을 통합해 모든 고객 접점에 대한 통합 가시성을 제공하는 것이 특징이다. AI 에이전트는 고객 의도와 상황을 분석해 다음 상호작용을 결정하며 초개인화된 커뮤니케이션을 지원한다. 인포빕은 이번 솔루션을 통해 커뮤니케이션 플랫폼을 AI 기반 지능형 오케스트레이션 레이어로 확장했다.
데이터 통합 기반 고객 경험 관리
많은 기업의 AI 에이전트 프로젝트는 데이터 사일로와 비정형 데이터 문제로 상용화 단계에 이르지 못하는 경우가 많다. 에이전트OS는 이러한 장벽을 해결하기 위해 대화형 고객 데이터 플랫폼과 실시간 여정 오케스트레이션 기능을 결합했다. 이를 통해 모든 통합 채널에서 상황 기반 일방향 및 양방향 고객 커뮤니케이션을 제공한다. 마케팅, 영업, 고객 지원 기능을 단일 AI 기반 플랫폼으로 통합해 고객 접점을 하나의 연결된 여정으로 관리할 수 있도록 했다.
기업은 다양한 도구를 연결하고 실행 속도를 높일 수 있으며 고객 전환율, 고객 만족도, 고객 생애가치(LTV) 측면의 성과 개선도 기대할 수 있다.
휴먼 인 더 루프 기반 AI 운영 구조
에이전트OS는 휴먼 인 더 루프(human-in-the-loop) 모델을 적용했다. AI가 자동화와 확장성을 담당하는 동시에 전문가가 복잡한 문제에 개입해 AI 에이전트를 학습시키고 정교화하는 구조다. 유통과 이커머스 기업은 이를 통해 초개인화 고객 경험을 제공할 수 있으며 헬스케어 기업은 환자 관리 서비스를 개선할 수 있다. 금융 기업의 경우 신뢰와 보안, 규정 준수를 고려한 AI 기반 고객 커뮤니케이션 운영이 가능하다.
15개 이상 채널 통합 옴니채널 플랫폼
에이전트OS는 모듈형 아키텍처와 MCP(모델 컨텍스트 프로토콜), 개방형 API를 기반으로 설계됐다. 기업은 단일 사용 사례로 시작한 뒤 다른 고객 경험 영역으로 빠르게 확장할 수 있다. 또한 SMS, RCS, 이메일, 왓츠앱, 음성 등 15개 이상의 채널을 통합해 AI 에이전트가 다양한 커뮤니케이션 채널에서 자동으로 운영될 수 있도록 지원한다. 콘텐츠와 채널, 메시지 전달 시점을 고객 상황에 맞게 실시간으로 최적화할 수 있는 것도 특징이다.
인포빕 크레쇼 즈막 최고혁신책임자는 “에이전트OS는 AI 에이전트와 데이터, 채널, 고객 의도를 하나로 통합해 다음 상호작용을 결정하는 제어 계층”이라며 “인포빕의 옴니채널 인프라를 기반으로 AI 에이전트가 다양한 채널에서 자동으로 운영될 수 있고 대규모 에이전틱 AI 구현을 지원한다”고 밝혔다.
인포빕은 AI 에이전트의 외부 시스템 연동을 위해 MCP 서버도 플랫폼에 통합했다. AI 에이전트가 항공편 예약이나 2단계 인증 설정과 같은 작업을 다른 시스템과 연동해 수행할 수 있도록 지원하는 구조다. 에이전트OS는 오는 4월 1일부터 인포빕을 통해 제공될 예정이다.
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