- 상담원 연결 없이 반복 문의 약 80% 처리…야간·주말 문의도 실시간 응대

 

패스트파이브가 AI 챗봇 기반 입주사 문의 응대 체계를 강화하고 오피스 운영 효율을 높이고 있다고 밝혔다. 최근 챗봇 이용 데이터를 분석한 결과, 와이파이 설정과 회의실 이용 방법 등 반복성 문의의 약 80%를 상담원 연결 없이 처리했으며, 전체 문의의 95%에는 10초 이내 답변을 제공했다.

 

반복 문의 AI가 처리…평균 응답 6.5초

입주 멤버의 챗봇 이용 데이터를 분석한 결과 평균 응답 시간은 6.5초로 집계됐다. 반복적인 안내가 필요한 와이파이 접속 정보와 프린트 사용법 등 표준화된 문의는 대부분 AI 챗봇이 자동으로 처리했다. 평일 야간과 주말, 공휴일 등 관리 인력이 상주하지 않는 시간대에 접수된 문의는 전체의 16.5%를 차지했다. AI가 실시간으로 응대하면서 운영 공백 시간에도 입주 멤버가 필요한 정보를 확인할 수 있도록 지원했다.

 

공간 이용 문의가 가장 높은 비중 차지

문의 유형은 ▲라운지·취식·비품(13.5%) ▲와이파이·네트워크(8.2%) ▲복합기·프린트(4.7%) ▲냉난방·시설(3.8%) ▲회의실·예약(3.3%) ▲주차(2.1%) ▲출입·보안(1.9%) 순으로 나타났다. 대부분 실제 오피스 공간을 이용하는 과정에서 발생하는 생활 밀착형 문의였다. 패스트파이브는 반복 안내를 AI 챗봇이 처리하면서 현장 매니저가 시설 관리와 공간 운영, 고객 경험 개선 등 현장 업무에 집중할 수 있도록 운영 체계를 개선하고 있다고 설명했다.

 

권역별 이용 패턴 분석해 응대 시나리오 개선

권역별 이용 패턴도 차이를 보였다. 성수·서울숲권과 도심권(CBD)은 라운지 관련 문의 비중이 각각 16%, 17%로 높게 나타났다. 성수·서울숲권은 대형 메인 라운지와 방문객, 미팅 수요가 많은 입지 특성이 반영된 것으로 분석됐다. 강남권은 결제·크레딧 관련 문의 비중이 다른 권역 평균보다 2.9배 높았으며, 외부 고객 미팅과 회의실 이용이 많아 결제와 예약 관련 문의가 집중됐다. 서북권은 프린트 관련 문의 비중이 다른 권역 평균보다 4.6배 높게 집계됐다.  패스트파이브는 이러한 이용 패턴을 바탕으로 권역별 응대 시나리오와 운영 서비스를 지속적으로 개선할 계획이다.

 

운영 데이터 기반 AI 서비스 확대

패스트파이브는 챗봇을 통해 축적한 오피스 운영 데이터를 분석해 FAQ와 추천 질문, 답변 시나리오를 지속적으로 업데이트하고 있다. 이용자가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 지원하는 동시에 서비스 품질도 함께 개선한다. 향후에는 시설 이용과 출입 관리, 계약 변경, 비품 대여 등 운영 매니저 확인이 필요한 영역까지 표준 안내 체계를 확대해 AI 챗봇 적용 범위를 넓힐 예정이다.

 

패스트파이브 김대일 대표는 "AI 챗봇은 이용자의 편의를 높이는 동시에 현장 인력이 보다 중요한 업무에 집중할 수 있도록 지원하는 핵심 인프라"라며 "패스트파이브가 축적한 오피스 운영 경험과 기술을 결합해 더욱 완성도 높은 업무 환경을 제공하겠다"고 밝혔다.

 

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