- 실제 대화를 기반으로 한 언어 데이터 분석 노하우로 차세대 AI 컨택센터 구축의 돌파구 제공
아틀라스랩스가 음성 대화를 완벽한 데이터로 구조화해주는 기업용 ‘센트로이드(Sentroid)’ 서비스를 론칭했다고 밝혔다.
이번에 론칭한 기업용 센트로이드는 CDA 솔루션을 기반으로 기업의 통화내용을 고도화된 음성인식 기술력으로 자연어처리(NLP) 후 구조화된 통화 데이터로 변환해준다. 클라우드 기반의 SaaS 형태로 제공될 이 서비스는 기존 콜센터 및 컨택 센터를 AI 컨택 센터로 전환시켜 줄 핵심 서비스가 될 전망이다. 또한, 기업의 고객 응대, 채용과정, 영업 등 지금까지 대화로 주로 이루어졌던 영역을 분석 가능한 정확한 데이터로 바꿔주어 언어분야의 진정한 디지털 전환을 가져다 줄 계획이다.
센트로이드를 통해 대화가 데이터화가 되면, 선착순 연결 대신 대화 우선순위 자동 판단과 자연어 사전 응답, 모든 대화의 라벨링, 내용 그룹핑 및 키워드 추출이 가능하며, 시각화∙트래킹 툴과 연동돼 트렌드 추적 및 측정을 한 눈에 볼 수 있는 인사이트로 도출 및 공유할 수 있다. 고객의 대화를 이해하여 텍스트화하는 데 최대 75%의 한계를 보였던 STT를 90% 이상까지 끌어올리는 데 성공하며, 자연스러운 양방향의 대화가 가능한 인식률로 감정 측정도 객관적으로 가능해져 데이터로서의 활용도가 크게 개선될 수 있다. 회의 및 미팅 후에 대화가 감정으로 남는 것이 아니라 분석 가능한 데이터가 되어 정확한 진단과 향후 개선책 마련의 핵심적인 근거가 될 수 있다.
그 동안 언어 영역에서 인공지능이 발전하는 데는 양질의 빅데이터 확보 등의 어려움 등 한계가 있었다. 특히, 한국어의 경우 사투리, 반말, 높임말, 세대별·성별 차이 등 다양성으로 대화 음성 데이터화에서 간극이 컸다. 아틀라스랩스는 자사의 국내 최초 iOS·안드로이드 녹음 어플인 ‘스위치(Swithch)’를 통해, 매달 50만건 이상의 통화 데이터를 철저한 보안 하에 암호화된 데이터로 누적하며 방대한 양의 음성 데이터를 축적할 수 있었으며, 실제 대화에 기반한 분석 데이터로 AI수준의 노하우를 보유하게 되면서 이번 기업용 센트로이드 서비스를 선보이게 되었다.
특히, 센트로이드는 클라우드를 기반으로 모든 음성대화를 데이터화하여 실시간 업데이트가 가능하고, 축적된 데이터와 인공지능으로 지속적 진화가 가능한 것도 큰 이점이다.
기업 입장에서는 응대 정보 누락이 없으며 베테랑 상담원·영업사원의 고객 응대 방법을 고스란히 AI 기술로 탑재, 발전해 나가며 맞춤 상담이 가능해 효율적이며, 고객 입장에서도 불필요한 프로세스 없이 원하는 상담 내용을 얘기하면 바로 응대를 받을 수 있어 편리함과 만족도 모두 사로잡을 수 있다.
따라서, 기업은 센트로이드를 적용함으로써 고객 응대 시간 단축, 정확한 대응과 분석 데이터 축적은 물론 상담업무 생산성 향상 등 데이터 활용도가 크게 높아질 수 있다. 이미 아마존웹서비스(AWS) 기반의 클라우드 서비스를 이용하고 있는 기업들은 도입이 용이해 비용절감 효과를 볼 수 있다.
아틀라스랩스의 센트로이드는 자사의 CDA기술을 기존 애플리케이션에 쉽게 내장할 수 있도록 했으며 SaaS어플리케이션 사용자들이라면 편하게 이용할 수 있게 하는 AP)와 SDK 형태로 제공하여 확장이 용이하도록 했으며, 태블로 클라우드 등 다른 분석툴과도 쉽게 연동될 수 있게 했다.
류로빈 아틀라스랩스 대표는 “회사에서의 일이 대부분 대화로 진행되는데, 긴 대화 후에 남는 것은 지극히 개인적인 감정인 경우가 많다. 대화를 텍스트로 전환해 데이터화하면, 기업은 발전할 수 있는 자산을 더욱 더 많이 확보하게 되는 것”이라고 설명하고, “센트로이드는 차원이 다른 AI컨택센터 기능을 실현해줄 것이며, 신속하고 정확한 고객응대를 필요로 하는 이커머스, 텔레마케팅, 금융, 보험, HR 분야 등에서 활용할 경우 기업은 더욱 경쟁력을 가질 수 있을 것”이라고 밝혔다.
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