- 고객 응대·상담원 지원·후속 업무 연결…신신엠앤씨·여기어때 도입 사례 발표

 

세일즈포스가 9월 3일 서울 엘타워에서 ‘AI x CX 페스타 2026’을 열고 에이전틱 AI 기반 고객 서비스 전략을 공개했다. AI 에이전트가 고객 문의를 분류하고 상담원을 지원한 뒤 후속 업무까지 실행하는 에이전틱 컨택센터를 제시했으며, 신신엠앤씨와 여기어때가 실제 도입 사례를 발표했다.

 

AI와 상담사가 고객 문의 공동 처리

AI x CX 페스타는 고객 서비스와 고객경험 분야의 기업 담당자를 대상으로 세일즈포스가 매년 여는 행사다. 올해는 컨택센터와 음성 상담, 직원 서비스에서 AI와 사람이 업무를 나누는 방식을 다뤘다. 한국능률협회컨설팅 이정훈 팀장은 국내 인공지능 컨택센터(AICC) 도입 현황과 에이전틱 AI 전환 과정에서 기업이 마주하는 과제를 설명했다. 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 오재균 본부장은 AI가 고객 데이터와 업무 맥락을 파악하고 상담원과 협업하는 에이전틱 컨택센터를 발표했다. 기존 컨택센터에서는 상담원이 여러 화면과 시스템을 오가며 고객 정보를 직접 찾아야 했지만, 에이전틱 컨택센터는 AI가 필요한 정보를 확인해 상담 과정에 제공하고, 고객 응대가 끝난 뒤 처리해야 할 업무까지 이어서 실행한다.

 

문의 분류부터 후속 업무까지 자동화

에이전트포스 서비스(Agentforce Service)는 셀프서비스와 상담원 지원, 음성 기반 응대를 하나로 연결한다. AI는 고객 요청을 분류해 담당자에게 전달하고 상담 내용을 요약하며, 문의 해결에 필요한 후속 업무를 처리한다. 세일즈포스는 고객 문제가 해결됐을 때 비용을 부과하는 결과 기반 과금 모델도 공개했다. AI 사용량이 아니라 처리 결과를 기준으로 비용을 산정해 기업이 투자 대비 효과를 확인하도록 했다.

 

신신엠앤씨, 부재 콜 관리로 광고비 3000만원 절감

결제 시스템 설치·관리 기업 신신엠앤씨는 하루 500건 이상 쌓이던 부재 콜을 세일즈포스 서비스에서 관리하도록 전환했다. 리스트 보기와 작업·슬랙 알림을 적용하고, 케이스 스웜을 이용해 여러 부서가 고객 문의를 함께 처리했다. 신신엠앤씨는 도입 첫 달 광고비 3000만원을 절감했다고 밝혔으며, 영업과 서류 처리, 계약 데이터를 연결한 데 이어 AI 상담 어드바이저와 자율형 챗봇을 적용할 계획이다.

 

여기어때, 상담 채널 데이터를 한 화면에 통합

여기어때는 예약과 취소, 변경, 환불 요청을 처리하기 위해 세일즈포스 기반 통합 고객센터를 마련했다. 자체 개발한 채팅 시스템을 세일즈포스와 연동해 여러 상담 채널에서 발생한 고객 데이터를 상담원 화면 한 곳에 모았다. 서비스 도입 후에는 바이브 코딩을 활용해 외부 개발사 의존도를 줄이고 플랫폼을 직접 유지·개선하고 있으며 여기어때는 AI 에이전트 챗봇을 활용한 고객 응대 자동화도 추진할 예정이다.

 

음성 상담·임직원 지원으로 적용 범위 확장

에이전트포스 보이스(Agentforce Voice)는 AI가 고객의 음성 문의에 실시간으로 응답하고 상담 업무를 지원하며, IT 서비스 관리와 인사 서비스에서는 장애 신고와 사내 정책 문의처럼 반복적으로 접수되는 임직원 요청을 자동으로 처리한다. 세일즈포스는 고객과의 대화에서 생성된 데이터를 영업 등 후속 업무에도 활용한다. 상담 과정에서 파악한 고객의 요구를 관련 부서에 전달해 문의 처리 이후의 고객 관리와 영업 활동으로 연결하는 방식이다.

 

세일즈포스 코리아 박세진 대표는 “이제 고객 서비스는 단순한 사후 지원 부서를 넘어 기업의 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 동력으로 자리 잡았다”며 “진정한 AI 혁신은 사람을 대체하는 것이 아니라 AI와 사람이 완벽하게 협업하는 체계를 구축하는 데 있으며, 국내 기업의 에이전틱 컨택센터 전환과 투자 대비 효과 향상을 지원할 것”이라고 밝혔다.

 

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