- 음성·디지털 채널·CRM 데이터·AI 에이전트 단일 플랫폼 통합

 

세일즈포스가 음성과 디지털 채널, CRM 데이터, AI 에이전트를 하나의 환경에서 연결하는 컨택센터 솔루션 ‘에이전트포스 컨택센터’를 공개했다. 기업 고객 서비스 운영을 단일 플랫폼 기반 CCaaS(Contact Center as a Service) 구조로 통합하는 전략이다.

 

음성·CRM·AI 통합 컨택센터 플랫폼

에이전트포스 컨택센터는 음성 통화 인프라와 디지털 채널, CRM 데이터, AI 에이전트를 단일 플랫폼에서 운영하도록 설계된 솔루션이다. 기업은 하나의 시스템에서 고객 상담과 데이터 관리, AI 기반 고객 대응을 통합적으로 운영할 수 있다. 기존 컨택센터 환경에서는 고객 데이터와 상담 채널, AI 시스템이 서로 분리된 구조로 운영되는 경우가 많았다. 이로 인해 시스템 연동과 데이터 통합 과정에서 구축 비용과 운영 복잡성이 커지고 AI 도입 이후에도 실질적인 성과 확보에 어려움을 겪는 사례가 발생했다.

 

세일즈포스는 컨택센터 운영에 필요한 핵심 요소를 단일 플랫폼에 통합했다. 이를 통해 기업은 고객 상호작용 전반에 대한 실시간 가시성을 확보하고 AI와 상담원 간 협업 환경을 구축할 수 있다.

 

AI 상담과 인간 상담원 협업 구조

에이전트포스 컨택센터에서는 AI 에이전트와 상담원이 동일한 고객 데이터를 기반으로 업무를 수행한다. 음성 통화 기록과 채팅, 문자 메시지, 구매 이력, 마케팅 활동 등 다양한 데이터를 통합해 고객 상황과 맥락을 기반으로 대응할 수 있다.

 

AI 에이전트는 반복적이거나 단순한 고객 문의를 우선 처리하고, 복잡한 문제는 상담원에게 전달하는 방식으로 운영된다. AI에서 상담원으로 업무가 전환될 때 이전 대화 기록과 고객 맥락도 함께 전달돼 상담 흐름이 이어지도록 설계했다. 이러한 구조는 고객이 동일한 정보를 반복 설명해야 하는 상황을 줄이고 문제 해결 속도와 고객 응대 효율을 높이는 데 목적이 있다.

 

데이터 사일로 해소와 운영 가시성 확보

에이전트포스 컨택센터는 음성 데이터를 CRM과 직접 연결해 전화 상담 내용도 실시간으로 고객 기록에 반영한다. 기업은 이를 통해 고객 감정과 요구 사항을 분석하고 서비스 개선 전략에 활용할 수 있다. 관리자는 단일 대시보드를 통해 전체 고객 응대 흐름과 컨택센터 운영 현황을 확인할 수 있다. 고객 상호작용 데이터를 기반으로 운영 성과를 분석하고 서비스 품질 개선을 위한 전략 수립도 가능하다.

 

세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄 키샨 체탄 EVP는 “여러 레거시 시스템을 조합해 운영되는 기존 컨택센터 환경에서는 AI와 CRM 간 연결성을 확보하기 어려웠다. 세일즈포스는 음성과 AI, CRM을 하나의 서비스 환경으로 통합해 사람과 AI가 동일한 고객 맥락을 공유하도록 지원하고 있다”고 설명했다.

 

세일즈포스 코리아 박세진 대표는 “한국 소비자들은 빠르고 개인화된 서비스를 기대하며 기업들도 컨택센터 혁신에 대한 요구가 높아지고 있다. 에이전트포스 컨택센터를 통해 AI와 상담원이 협업하는 고객 서비스 환경을 지원할 것”이라고 밝혔다.

 

 

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