- 고객 여정·워크포스 관리 통합 운영

- 에이전틱 AI 기반 고객 대응 환경 구축 추진

 

제네시스(Genesys)가 홈 서비스 플랫폼 아정당에 ‘제네시스 클라우드 AI(Genesys Cloud AI)’를 공급하며 AI 기반 고객 경험 운영 환경 구축을 확대하고 있다. 아정당은 고객 데이터와 자동화, 고객 여정 관리 기능을 단일 플랫폼에서 통합 운영하며 고객 대응 체계를 고도화할 계획이다.  아정당은 인터넷과 가전 렌탈, 휴대폰 등 홈 서비스를 제공하는 플랫폼이다. 사업 확장과 함께 고객 수와 상담 수요가 빠르게 증가하면서 기존 운영 환경 한계를 줄이기 위한 AI 기반 고객 대응 체계 구축을 추진했다.

 

AI 기반 고객 경험 운영 체계 확대

아정당은 제네시스 클라우드를 기반으로 고객 데이터와 자동화, 워크포스 관리 기능을 통합 운영한다. 고객 의도와 상황을 실시간으로 분석하고 상담 흐름에 반영해 개인화된 고객 대응 환경을 구축했다. 제네시스 클라우드는 AI 기반 분석과 자동화를 통해 고객 문의 처리와 상담 운영 효율을 함께 높이는 데 초점을 맞췄다. 상황별 고객 여정 관리와 실시간 대응 기능을 연결해 지능형 고객 경험 운영 환경을 지원한다.

 

상담 운영·워크포스 관리 고도화 추진

아정당은 통합 워크포스 관리 기능을 활용해 상담 수요를 예측하고 인력 운영 효율을 높일 계획이다. 고객 대기 시간을 줄이고 상담 품질을 일정하게 유지하는 운영 체계 구축도 함께 추진한다. 상담사 성과 관리와 교육 운영에는 데이터 기반 분석 기능을 적용했으며 고객 경험과 상담사 운영 환경을 동시에 개선하는 방향으로 운영 체계를 고도화하고 있다.

 

아정당 김민기 CEO는 “아정당은 고객 여정을 보다 정교하게 설계하고 필요한 순간에 고객을 지원하는 운영 환경 구축을 추진하고 있다”며 “제네시스 클라우드를 기반으로 지능형 홈 서비스 플랫폼 운영 범위를 넓혀 나갈 계획”이라고 밝혔다.

 

제네시스 김동욱 한국 지사장은 “제네시스 클라우드는 에이전틱 AI 기반 고객 경험 운영 환경 구축을 지원하고 있다”며 “운영 효율성과 고객 충성도 향상에 필요한 AI 기반 고객 경험 운영 체계를 지속적으로 고도화해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

 

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