- 소비자의 60%가 개인화된 경험 기대하는 상황에서 제네시스 최고 수준의 기술로 소비자 경험 강화 지원

 

 

 

제네시스는 7월 5일 여의도 페어몬트 호텔에서 열린 ‘CX Innovate 2024’ 행사가 성료했다고 밝혔다.

 

이날 행사에는 제네시스 아태지역 세일즈 총괄 궐름 퍼넬(Gwilym Funnell)과 GS네오텍, 한솔인티큐브등 다양한 고객사들이 참석해 자리를 빛냈다.

 

세일즈 총괄 궐름 퍼넬은 “현재 포춘 100대 기업중 55개사가 제네시스를 활용하고 있으며 올해 매출액은 23억달러를 달성했다”고 밝히고, “8000여개의 고객사 중 75%가 클라우드를 활용활 정도로 보편화되고 있으며, 상위 50개의 고객사는 평균 만 명 이상의 클라우드 활용 상담사를 보유하고 있다”고 덧붙였다.

 

또한, “클라우드 활용사례가 120% 상승하고, 온프레미스 방식을 활용했던 수천 곳의 고객사가 클라우드 방식을 도입하는 등 기업 및 플랫폼 차원에서 거대한 모멘텀이 형성되고 있다”고 강조했다.

 

궐름 퍼넬은 제네시스의 성공 비결로 하나는 글로벌 인프라를 꼽았다. 현재 제네시스는 규모와 지역에 상관없이 모든 고객을 지원하고 있으며, 한국을 포함해 전 세계 20여개 국가에 리전을 두고 있다고 밝혔다.

 

제네시스 클라우드가 한국 진출을 발표했을 당시에는 SaaS 기업으로서는 한국 최초의 클라우드 도입이었으며, 현재까지도 서비스형 컨택센터 기업으로서는 한국에서 유일하게 클라우드를 제공하고 있다고 강조했다. 그 결과 한국 고객의 데이터와 관련된 여러 규제와 준수등을 충족 할 수 있었으며, AI 활용을 위한 데이터 확보 및 활용을 지원할 수 있게 되었다고 덧붙였다.

 

이러한 제네시스의 장점은 재무 성과로 이어질 뿐만이 아니라 시장조사기관 애널리스트들의 긍정적인 평가도 받고 있다.

 

제네시스는 가트너 서비스형 컨택 센터 부문 매직 쿼드런트(Magic Quadrant) 리더로 9년 연속 선정됐으며, 2019년 클라우드에 대한 전폭적인 투자 뿐만 아니라 AI에 대한 투자도 발표했다. 이후 제네시스는 글로벌 클라우드 컨텍 센터의 데이터를 기반으로 고객 행동에 대해서 지속적인 연구를 이어나가며 외부의 오픈 소스뿐만 아니라 제네시스 자체 IP를 활용해 개발하며, 350명의 전담인력이 AI 솔루션을 담당해 연구하며 가속화를 하고 있다.

 

이미 40%이상의 고객사가 제네시스의 AI 기능을 사용 중이며, 지난 한 해 동안 약 15억 건의 대화형 봇으로 이는 전년 대비해 두 배 이상 성장이다. 제네시스는 AI 관련 모든 부분에서 가속화를 하고 있다. IDC는 제네시스의 전략과 역량 측면에서 리더로 선정하고, 범용의 대화형 AI, 프론트 오피스 대화형 AI부문을 높이 평가했다.

 

데이터와 AI를 활용해 고객 경험을 더욱 고도화할 수 있는 파트너사의 중요성이 커지고 있다. 제네시스는 천 개 이상 파트너사와 협업중이며 15개의 한국 파트너사 중에는 ‘GS네오텍’, ‘한솔인티큐브’가 포함되어 있다.

 

또한, 제네시스는 아마존웹서비스(AWS), 세일즈포스, 서비스나우와 전략적 제휴를 맺고 있으며, 세일즈포스와는 독특하고 차별화된 파트너십을 형성해 단일 원도우에서 제네시스와 세일즈포스의 다양한 기능을 지원한다.

 

지난 5월에는 워크플로우 기반의 액션 시스템 리더 기업인 서비스나우와의 파트너십을 통해 단일 UI로 사용자들에게 제네시스와 서비스나우의 장점을 함께 제공하고, 동일 데이터를 기반으로 AI를 수행한다.

 

제네시스는 전 세계 20여 개국의 글로벌한 인프라로 글로벌 고객사를 확보했다. 한국 고객사로는 ‘아모레퍼시픽’, ‘AIA’는 ‘LG유플러스’ 등이 있다. 이처럼 금융, 제조, 리테일 다양한 산업의 고객을 확보한 제네시스는 한국 최초의 클라우드 컨택 센터로서 모멘텀을 형성하고 있다. 단순한 컨택 센터를 넘어서 AI 경험 오케스트레이션도 구축 제공한다.

 

또한, 단순한 컨택 센터를 넘어서 AI 경험 오케스트레이션을 구축 및 제공해 진정성 있는 고도의 고객 경험을 제공하며, 이런 모멘텀을 기반으로 제네시스는 AI를 통해서 한국 고객의 경험을 더더욱 가속화할 것이라고 밝혔다.

 

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